Rozmowa dyscyplinująca – jak ją przeprowadzić?

Co sprawia Ci największą trudność jako menedżerowi? Wielu z Was odpowie z pewnością, że feedback negatywny. Nie jest miły ani dla Ciebie, ani dla pracownika - wielu przełożonym zdarza się z niego rezygnować, żeby tylko uniknąć tej nieprzyjemnej sytuacji. Dlatego dzisiaj podpowiem, jak ułatwić sobie rozmowę korygującą za pomocą tzw. zwrotnej szóstki, mojego autorskiego narzędzia. Sama używam go od ponad 15 lat - jest niezawodne!

Po co dajemy feedback?

Zanim przejdę do negatywnego feedbacku, kilka słów o feedbacku samym w sobie. Ma on trzy funkcje:

Chociaż feedback dotyczy tego, co już się wydarzyło, ma za zadanie wpływać na przyszłość - żeby pracownik dalej pracował dobrze, albo skorygował swoje złe nawyki. Także feedback negatywny ma funkcję motywującą. Nie chodzi w nim bowiem o krytykę pracownika, ale o zmotywowanie go do zmiany na lepsze.

Zwrotna szóstka

Zwrotna szóstka nie jest feedbackiem, ale narzędziem do poprowadzenia rozmowy dyscyplinującej w taki sposób, by pracownik nie poczuł się zniechęcony, a właśnie zmotywowany do zmiany zachowania, do bardziej efektywnej pracy. Nadaje się do stosowania w przypadku gorszych wyników, spadku efektywności, narzekania na pracę, konfliktów w zespole itp. 

Krok po kroku - jak używać zwrotnej szóstki?

1. Feedback właściwy, czyli konkretny opis zachowania albo wydarzenia. Pamiętaj, nie oceniamy człowieka! Zmienić można zachowanie, a nie charakter czy osobowość. Po opisie zachowania, ustosunkuj się do niego.
2. Perspektywa pracownika. Krok drugi to czas, żeby pracownik wypowiedział się na ten sam temat ze swojej perspektywy. Pytaj go o powody: Jak to się stało, że…? Chodzi o to, by pracownik odniósł się do przedstawionych faktów, a nie przedstawiał wydarzenie z innej perspektywy. Nie używaj pytania “Dlaczego?” - to bardzo silny starter i budzi nieuświadomiony opór.
3. Oczekiwania menedżera. Feedback dotyczy przyszłości, dlatego sformułuj swoje oczekiwania wobec pracownika, wyznacz mu cele, które same w sobie są bardzo dobrym motywatorem.
4. Program naprawczy. Od Ciebie wyszedł już feedback i cel, teraz po raz kolejny czas na aktywność pracownika. Powinien w tym momencie określić swój plan zmian, co zamierza zrobić, żeby wprowadzić je w życie. Jeśli nie wie, co mógłby zrobić daj mu alternatywę - przedstaw dwa rozwiązania, które proponujesz. Dzięki temu pracownik będzie miał wybór i będzie czuł, że rozmowa toczy się partnersko.
5. Termin kolejnej rozmowy. To ważny, motywujący krok - wyznaczenie konkretnego terminu następnej rozmowy - daty i godziny. Pracownik będzie miał świadomość, że po raz kolejny omówicie tę samą sytuację, więc będzie czuł się zmotywowany do wprowadzenia zmian.
6. Kontrakt psychologiczny. To podsumowanie ustaleń rozmowy, sformułowane w taki sposób, by pracownik na zadane przez Ciebie pytanie odpowiedział: “tak”. W kontrakcie powinny znaleźć się podsumowane informacje z punktu 3, 4 i 5.

Dlaczego zwrotna szóstka działa?

Zwrotna szóstka działa, ponieważ pozwala na dokładną realizację założeń feedbacku. Zawiera w sobie funkcję informacyjną, rozwojową i motywuje pracownika do zmian - ta ostatnia funkcja jest w tym narzędziu kluczowa. Pracownik dostaje konkretne informacje, sposób na rozwiązanie problemów i konkretny termin, do którego musi wdrożyć zmiany. Nie ma tu miejsca na niedomówienia, na “lanie wody”. W dodatku pracownik jest traktowany jak partner, co dodatkowo wzmacnia jego poczucie sprawczości. Pracownik wchodzi z Tobą w dialog, sam zawiera zobowiązanie.

Kłopotliwe reakcje - jak sobie z nimi radzić?

W trakcie dawania feedbacku mogą wystąpić trudne reakcje ze strony pracownika.

1. Bierność - jeśli ze strony pracownika następuje cisza, czekaj, aż ją przerwie. Niech wie, że naprawdę chcesz odpowiedzi i nie masz zamiaru go atakować.
2. Zaprzeczenie faktom - jeśli pracownik zaprzecza faktom, nie wchodź w nim w kłótnię, tylko zamknij etap informacyjny, podkreśl swoją perspektywę i oceń zachowanie pracownika, przechodząc do kolejnego etapu.
3. Lekceważenie - przewracanie oczami, wzdychanie, unikanie kontaktu. To trudna sytuacja, ale nie udawaj, że jej nie widzisz. Przypomnij po co jest ta rozmowa.

Z mojego doświadczenia wynika, że zwrotna szóstka działa. Czasem potrzeba więcej rozmów, ale po góra 3 razach cel zostaje osiągnięty. Pamiętaj tylko, że swoją pomoc możesz zaoferować dopiero po zobowiązaniu pracownika do zmian. Pod artykułem znajdziesz arkusz przygotowawczy, który ułatwi Ci wdrożenie tego narzędzia: Scenariusz rozmowy dyscyplinującej - Zwrotna szóstka. Wykorzystaj go, by dobrze przygotować się do rozmowy z pracownikiem.

Więcej o zwrotnej szóstce usłyszysz w moim podcaście Szkoła Menedżerów dostępnym na Spotify, Apple Podcasts oraz Google Podcasts. Poznasz tam więcej przykładów zachowań pracowników i propozycji, jak na nie zareagować.