Słowo “komunikacja” odmienia się przez wszystkie przypadki, a łatwo zapomnieć, że kłopoty z komunikacją to często po prostu kłopoty ze słuchaniem. W tym artykule przyjrzymy się drodze, jaką przebywa komunikat, oraz jaki ma ona wpływ na umiejętność słuchania.
Intencja i interpretacja
Jak widać komunikat, nawet prosty, jest sprawą dość złożoną. Skuteczny jest tylko wtedy, kiedy intencja pokrywa się z interpretacją, czyli jeśli jako menedżer dobrze rozumiesz to, co w ogóle chciał powiedzieć Ci Twój podwładny - i na odwrót.
3 sposoby na niesłuchanie
Podtytuł trochę przewrotny, ale naprawdę nie słuchać można na kilka sposobów.
Pierwszy z nich to unikanie słuchania. Słuchasz kogoś, ale jednocześnie piszesz maila i rzucasz okiem na raport, myśląc o wakacjach. I nawet jeśli sądzisz, że jesteś wielozadaniowy, to słuchając w ten sposób, usłyszysz góra 30% tego, co chce Ci powiedzieć druga osoba.
Drugi to niesłuchanie defensywne. Ma ono miejsce najczęściej, kiedy z góry zakładamy, że rozmówca ma inne zdanie. To zjawisko często występuje w sytuacjach konfliktowych, kiedy słuchając drugiej strony, skupiamy się tylko na tym, co możemy podważyć, kiedy wytoczyć kontrargumenty.
Trzeci to słuchanie, żeby odpowiedzieć. To bardzo widoczna sytuacja, w której ktoś tylko czeka, żeby powiedzieć swoje zdanie, w ogóle nie interesują go słowa rozmówcy. Niestety, w firmach bardzo często spotyka się ten model niesłuchania. Uniemożliwia on zrozumienie intencji drugiej strony.
Umiejętność słuchania pracownika
Jak zatem słuchać, żeby usłyszeć? Przede wszystkim, należy słuchać bez przerywania, bez mówienia, uważnie i empatycznie, głęboko, wszystkimi rodzajami uszu, których mamy… 4!
Ucho rzeczowe słyszy płytko. Po prostu dociera do niego dźwięk, np. jestem zmęczony. Dopiero kolejne poziomy odbioru są głębsze i bardziej dokładne.
Ucho ujawniania siebie/terapeutyczne analizuje emocje, myśli towarzyszące rozmówcy. Jestem zmęczony, przerasta mnie sytuacja, czuję się wypalony.
Ucho relacyjne/drażliwe, słyszy jeszcze więcej. Słyszy informacje o relacjach/pretensjach/żalu. Jestem zmęczony, mam za dużo obowiązków, za dużo odpowiedzialności.
Ucho apelu, to ucho które słyszy ukrytą w pierwszym przekazie prośbę. Jestem zmęczony, potrzebuję urlopu.
Taki sposób słuchania powinien działać w obie strony. Twoi pracownicy także mają czworo uszu.
Jak dobrze rozumieć i dobrze słuchać?
U każdego człowieka jedno ucho jest dominujące. Które? To zależy od różnych czynników, przede wszystkim od życiowych doświadczeń. Dlatego po usłyszeniu komunikatu, powinno się zastosować klaryfikację. Robi się to za pomocą pytań:
Może też zdarzyć się sytuacja, w której nie rozumiecie intencji pracownika. Wtedy należy zapytać wprost: “Co mam zrobić z tą informacją?”.
Słuchanie jest Twoim ważnym menedżerskim zadaniem. Według badań, pracownicy, którzy mają poczucie bycia słuchanymi, są bardziej zaangażowani i czują większą więź z miejscem pracy.
Po więcej informacji na ten temat tradycyjnie zapraszam do podcastu Szkoła Menedżerów dostępnego na Spotify, Apple Podcasts oraz Google Podcasts.
