Sytuację konfliktową można wykorzystać na różne sposoby - dzisiaj opowiem o tym, jak zrozumieć dynamikę konfliktu, konstruktywnie ją wykorzystać i budować lepszy zespół.
Czym jest konflikt?
Konflikt to sytuacja, w której występują minimum dwie strony, połączone jakąś współzależnością, mające własne oczekiwania i potrzeby, które chcą zaspokoić, ale nie mogą tego zrobić równomiernie. Jeśli jedna strona zaspokoi swoją potrzebę w 100%, druga nie może tego zrobić w takim samym stopniu. Obie strony mają sprzeczne interesy.
Powszechnie zaś identyfikuje się konflikty z negatywnymi emocjami, kłótniami, w ekstremalnej sytuacji nawet z zerwaniem kontaktu.
Konstruktywny konflikt
Każdy konflikt występuje na dwóch poziomach: merytorycznym i relacyjnym. Konstruktywny konflikt skupia się na tym pierwszym, czyli na rozwiązaniu problemu i znalezieniu najlepszego rozwiązania.
Jeśli jednak konflikt wejdzie na poziom relacji, wszelkie sposoby rozwiązywania go będą nieskuteczne. Konflikt na poziomie relacji będzie narastał. Ten typ zaczyna się najczęściej od złej komunikacji między stronami, mówienia jednocześnie, niesłuchania się. Tworzy się spór, wyzwalają się negatywne emocje.
Członkowie zaangażowanych stron tracą do siebie zaufanie, przestają szukać wspólnych interesów, podkreślają różnice. Odrzucają dobre dla siebie rozwiązanie, jeśli tylko pochodzi ono od "złej" strony. I to jest porażka - kiedy rozwiązanie istnieje, ale przez brak zaufania i sympatii, strony je odrzucają.
Sposoby rozwiązywania konfliktów
Jako menedżerowie musimy przeprowadzać zespół przez konflikt w sposób konstruktywny. Jak to zrobić?
Musicie pamiętać, że ten, kogo dotyczy konflikt, ma dwie potrzeby psychologiczne:
- Potrzeba zachowania twarzy
- Potrzeba uczestnictwa w poszukiwaniu rozwiązania
Te potrzeby należy brać pod uwagę, by deeskalować konflikt. Po pierwsze, nie można zarzucać stronie konfliktu, że nie ma racji, nie zna się, nie umie czegoś zrobić, ponieważ w ten sposób uderza się w jej potrzebę zachowania twarzy. Można to zrobić delikatnie np. sugerując ponowne przyjrzenie się problemowi. Jako menedżerowie część nieporozumień możecie brać na siebie.
Po drugie, trzeba chwalić pomysły drugiej strony, nawet jeśli chcemy coś do nich dodać lub zmienić, by dojść do pełnego porozumienia. Znajdź chociaż jeden element godny pochwały, by obie strony mogły uczestniczyć w odnalezieniu rozwiązania.
Sposoby na deeskalację konfliktu
Jeśli przysłuchasz się konfliktom, usłyszysz często padające słowa "nie" i "ale". Obydwa trzeba zmieniać na "tak", kiedy tylko jest to możliwe.
Przykład: Możesz dostarczyć mi na jutro te dokumenty? Nie mów: Nie, nie zdążę. Powiedz: Dobrze, dostarczę, ale na pojutrze. Jutro mam dużo pracy.
Jeśli klient prosi o 15% rabatu, a nie możecie tyle dać, po prostu zaproponujcie mniej, zamiast odmawiać wprost.
Kolejną ważną kwestią jest zachowanie, kiedy druga strona staje się zdenerwowana. Najgorsze co można w takiej sytuacji zrobić, to uspokajać ją. Należy po prostu poprosić o przerwę, albo odejść lub zamilknąć.
Co robić, kiedy nie wychodzi?
W teorii deeskalacja konfliktu jest łatwa, w praktyce może być inaczej. Wy możecie łagodzić spór, robić wszystko zgodnie ze sztuką, a druga strona może to wykorzystywać, lekceważyć Was, wyśmiewać. W takim wypadku należy po prostu powiedzieć o swoich uczuciach, o tym, że źle się czujemy, nie chcemy być sarkastycznie oceniani i wyśmiewani. Chcecie po prostu dojść do porozumienia.
Ostatnia wskazówka na koniec: mowa ciała odpowiada aż za 55% wrażenia, jakie sprawiamy, głos za 38% a słowa jedynie za 7%. Jeśli chcecie skutecznie deeskalować konflikty, musicie dbać o spójność przekazu, który dajecie światu.
Jeśli chcesz usłyszeć jeszcze więcej informacji na ten temat, zajrzyj na Spotify, Apple Podcasts oraz Google Podcasts, gdzie znajdziesz 39. odcinek Szkoły Menedżerów.
