Nieoczywiste prawdy na temat zadawania pytań

Czy zadawanie pytań jest czymś, czego "nie wypada" robić menedżerom? Niektórzy niestety tak właśnie myślą - że ludzie oczekują od nich wszechwiedzy. Tymczasem pytania są w pracy menedżera niezbędne! Dlaczego? O tym dzisiaj.

1. Im więcej pytań zadajesz, tym bardziej Cię lubią

Rozmowy mają dwa podstawowe cele: wymianę informacji oraz zarządzanie wrażeniami, emocjami, budowanie wizerunku. Pytanie pozwala pokazać nasze zainteresowanie, wyrazić podziw, uznanie. Ludzie lubią, kiedy zadaje się im pytania dotyczące ich hobby czy umiejętności.

2. Rozmowa to najskuteczniejsza forma uznania

Carl Rogers, specjalista od komunikacji, stworzył pięć kategorii wypowiedzi. Wskazał w niej, że większość mających sens wypowiedzi (czyli coś więcej niż mruknięcie czy westchnienie), można podzielić na kategorie:

• ocena - czy coś jest dobre czy złe, podoba mi się czy nie
• interpretacja - odkrywanie tego, co druga strona chce nam przekazać
• wsparcie - podtrzymywanie na duchu
• badanie - próba zrozumienia rozmówcy
• rozumienie - weryfikowanie swojej interpretacji rozmówcy

Według statystyk menedżerowie najczęściej używają w komunikacji funkcji oceniającej - aż 40% wypowiedzi menedżerów stanowią oceny, a najmniej badawczej i rozumiejącej, chociaż to właśnie te funkcje są podstawą w przywództwie.

Dobrym rozwiązaniem jest zadawanie pytań pomocniczych, które podczas rozmowy pokazują pracownikowi, że jest ważny, a także pytań pozwalających wyrazić uznanie, czyli np. zapytać go o zdanie.

3. Przeorientowanie problemów na rozwiązania

Umiejętność zadawania pytań ułatwia rozwiązywanie problemów. Są to pytania-ramy: co by było gdyby...? Mogą być one niezwykle mocne, silnie oddziaływać na człowieka. Dobrze postawione pytanie może mu dodać odwagi, pewności siebie, pobudzić do działania.

"Co byś zrobił, gdybyś się nie bał?". Zadając pytanie w ten sposób pozwalamy pracownikowi otworzyć się na jego własne pragnienia, na to, co chciałby zrobić, ale brakuje mu odwagi..

"Co byś zmienił, gdybyś mógł?". To pytanie z kolei pozwala pracownikowi dostrzec pole do zmian, zrobić coś, co pomoże mu w rozwoju, ale jeszcze sam nie dotarł do tego, co to może być. Można zapytać o zmiany, można też pomóc mu w przypadku porażki. Jeśli to pytanie nie działa, można je przeformułować na: "Co by musiało się stać, żeby...?".

4. W konfrontacji ogranicz pytania otwarte i zrezygnuj z inspiracji, na rzecz pesymizmu

Rozmowy z pracownikami mogą być nastawione na rozwiązania albo na konfrontację np. negocjacje, rozwiązywanie konfliktów, egzekwowanie, feedback korygujący. W takiej sytuacji najlepiej zrezygnować z pytań otwartych na rzecz pytań zamkniętych albo alternatywnych.

Pytania zamknięte, to nie tylko pytania zaczynające się od "czy", nie tylko te na które można odpowiedzieć tak/nie. To także np. pytanie o wybór jednej z opcji. W rozmowach konfrontacyjnych zaufanie pracownika jest ograniczone, dlatego nie ma on zazwyczaj ochoty na długie wypowiedzi. Dochodzi też do koloryzowania, wybielania siebie. Jeśli jednak pracownik otrzyma pytanie zakładające pesymistyczną wersję wydarzeń, będzie mniej do tego skłonny i - paradoksalnie - może się otworzyć.

Podczas trudnych rozmów zaczynaj od najtrudniejszego pytania, ponieważ każde kolejne będzie łagodzić napięcie.

5. Pytania prowokacyjne dla budowania więzi

Pytania prowokacyjne mają sens i działają, o ile między pracownikiem a liderem jest duże zaufanie. Warto je w takiej sytuacji stosować, ponieważ pozwalają spojrzeć na sytuację krytycznie, weryfikować teorie, budować więź. Pytania prowokacyjne pozwalają ludziom zauważyć pewne schematy myślowe, zwłaszcza te niepoprawne - np. że do IT lepiej nadają się mężczyźni. Pytanie prowokacyjne pomoże pracownikowi uświadomić sobie, że takie myślenie to po prostu szkodliwa generalizacja, bez oparcia w rzeczywistości np. "Ile kobiet programujących znasz, że tak myślisz"?.

6. Uspokojenia i skupienie w kryzysie

Właściwe zadawanie pytań może zapewnić pracownikom ostoję w czasach kryzysu. Wtedy pytania liderów zachęcają pracowników do wspólnego odkrywania nowych możliwości, szukania nowych rozwiązań. Są to pytania w stylu: "Jak?", "W jaki sposób...?", "Jak inaczej...?".

W przeciwieństwie do wydawania poleceń, zadawanie pytań otwiera pracownika, pozwala mu poczuć ważnym, mobilizuje.

• Jak polepszyć produkt?
• Jak zwiększyć zadowolenie klienta?
• Jak przejść do personalizacji naszych produktów i usług?

7. Budowanie kultury uczenia się

To chyba najbardziej oczywista z nieoczywistych prawd - zadawanie pytań buduje kulturę uczenia się, niezwykle ważną we wszystkich organizacjach. Wszyscy potrzebujemy uczyć się i weryfikować wiedzę już posiadaną.

Lider, który zadaje pytania, zamiast wydawać wyroki i rozkazywać, inspiruje do szukania nowych rozwiązań, zachęca do proszenia o pomoc, do przyznania się, że czegoś nie wiem i muszę się dowiedzieć.

Jeśli chcesz poznać więcej przykładów pytań, które mogą być pomocne w pracy menedżeram zapraszam Spotify, Apple Podcasts oraz Google Podcasts do Szkoły Menedżerów, gdzie czeka nowy odcinek!