Jak prowadzić wspierającą konwersację z pracownikiem?

Według badania The Leader Voices aż 90% liderów wysoko ocenia swoje umiejętności komunikacyjne. Problem z tym, że tę ocenę popiera jedynie 30% podwładnych. W dodatku w innym badaniu aż 48% podwładnych wyraża chęć zmiany pracy z powodu szefa, chociaż mogłaby ich zatrzymać życzliwa komunikacja z jego strony. Dlatego dzisiaj opowiem właśnie o tym.

5 kategorii wypowiedzi

Wg Carla Rogersa ludzie w 80% wypowiadają się w 5 kategoriach komunikatów, a w 40% tylko w jednym. Te kategorie to:

• ocena
• wsparcie
• rozumienie
• interpretacja
• badanie

Jedynie dwa z nich mogą dać wsparcie drugiej osobie.

Ocena

Przykłady wypowiedzi oceniających:

• Nie masz się czym przejmować
• Jesteś zbyt empatyczny
• Nie podchodzisz do problemu we właściwy sposób

Czasem w ten sposób lider chce pocieszyć pracownika i pokazać, że jego problem jest błahy. Te wypowiedzi wbrew pozorom nie są wspierające, nie pomagają rozwiązywać problemów, ale budują bariery. Pracownik słysząc tego typu komunikaty czuje się osądzony, zdominowany, niekompetentny. Zwierza się z problemu, a zostaje oceniony.

Wsparcie

Można by założyć, że wsparcie to kategoria pożądanych wypowiedzi, taka, która może być realną podporą. Ale czy zawsze…? Do tej kategorii można zaliczyć wypowiedzi takie jak np.:

• Weź się w garść
• Wszystko będzie dobrze
• Nie ty pierwszy, nie ostatni

Tego typu wypowiedzi nie zawsze są dla podwładnego wsparciem. Mogą nim być, jednak mogą być odbierane jako ocena, odsuwanie problemu pracownika przez lidera, bagatelizowanie go. Podwładny słysząc “weź się w garść” może interpretować to w ten sposób, że nie powinien czuć tego, co czuje.

W wypowiedziach wspierających często można spotkać pozorne doradzanie, które jest jedną z największych barier komunikacyjnych - nikt nie lubi rad, o które nie prosi. Zdarza się też, że wsparcie przybiera formę rozkazu np. “Nie przejmuj się tym, zajmij się pracą”.

Rozumienie

Rozumienie to forma komunikacji, która dąży do faktycznego zrozumienia problemu, która pozwala wyrazić zainteresowanie problemem pracownika. Rozumienie nie jest pocieszeniem, narzucaniem swojego zdania. 

Komunikat nastawiony na rozumienie ma często formę parafrazy:

• Czy dobrze rozumiem, że…

W ten sposób druga strona otrzymuje informację o rzeczywistym zainteresowaniu jej problemem, o rzeczywistej chęci zrozumienia. Pozwala pracownikowi dodać informację, o której zapomniał, może sprostować wypowiedź, jeśli wcześniej źle ją sformułował. W ten sposób parafraza pozwala usprawnić komunikację i daje rzeczywiste wsparcie.

Interpretacja

Interpretacja polega na pomocy pracownikowi w zrozumieniu jego własnych myśli i emocji, bez narzucania mu tego, co powinien myśleć i czuć, np.:

• Czy chcesz mi powiedzieć, że nie potrafisz podjąć decyzji?
• Informacja od zarządu jest dla ciebie korzystna

Żeby pomóc sobie w interpretacji i dojścia do sedna problemu, należy często sięgać po pytania i prośby o szczegółowe opisanie omawianej sytuacji. Należy jednak uważać, by rozmowa nie przerodziła się w przesłuchanie - dlatego należy uważać na zadawanie pytań zamkniętych.

Badanie

Komunikaty zaliczane do badań to wszystko to, co nastawione jest na pogłębienie problemy, zdobycie jak największej liczby informacji, dojściu do sedna. Podobnie jak w przypadku interpretacji, komunikaty będące badaniami, to głównie pytania.

• Jak pozyskałeś klienta?
• Na jaki czas podpisałeś umowę?
• Powiedz dokładnie, co się stało

Pracownik ma poczucie, że naprawdę się nim interesujesz, jednak również należy uważać na to, by rozmowa nie przerodziła się w przesłuchanie. Pytania zamknięte sugerują też pracownikowi, że lider już zna odpowiedź i tylko chce się w niej upewnić, a taki komunikat nie daje wsparcia.

Wsparcie poprzez komunikację

Każda z wymienionych kategorii może dawać wsparcie, jednak ocena, wsparcie i interpretacja najczęściej budują bariery, zaś prawdziwe wsparcie dają zrozumienie i badanie. Niosą realną pomoc i pokazują realne zainteresowanie.

Temat komunikacji dającej wsparcie jest bardzo szeroki, dlatego po więcej informacji na ten temat zapraszam do Szkoły Menedżerów na Spotify, Apple Podcasts oraz Google Podcast.