Feedback korygujący bywa trudny w udzielaniu i w odbiorze. Nie lubimy go udzielać, a pracownicy różnie na niego reagują. Dlatego dzisiaj opiszę 6 różnych zachowań ludzi na feedback korygujący, a także 6 sposobów, jak na konkretne zachowania reagować.
SARA, czyli etapy reakcji po feedbacku
Zacznijmy jednak od opisania tego, jak przebiega reakcja po otrzymaniu feedbacku, ponieważ na każdą reakcję składają się 4 etapy:
- Suprise - Zaskoczenie, które pojawia się podświadomie nawet wtedy, kiedy feedback jest spodziewany
- Anger - Złość kierowana na zewnątrz
- Rationalization - Racjonalizacja, poszukiwanie usprawiedliwienia na swoje zachowanie
- Acceptance - Akceptacja, która pojawia się u osób dojrzałych emocjonalnie, kiedy rozmowa prowadzona jest we właściwy sposób.
Reakcja pierwsza: płacz
Jest to reakcja emocjonalna, która może nie minąć, jeśli granica podczas rozmowy nie zostanie właściwie postawiona. Płacz podczas rozmów zdarza się coraz częściej, ponieważ ze względu na życie w biegu i trudną sytuację na świecie, ludzie mają obniżoną odporność psychiczną.
Kiedy pracownik zaczyna płakać, nie ignoruj tego. Nazwij to co się dzieje, powiedz mu, że widzisz, jaka sytuacja jest trudna, zapytaj go, jak się czuje. Jeśli jego emocje są silne, zrób kilka minut przerwy w rozmowie, jednak nie odkładaj jej na inny termin.
Reakcja druga: agresja
Agresja może objawiać się podniesionym głosem pracownika, a nawet krzykiem czy przekleństwami. W takiej sytuacji należy pozwolić mu się wyciszyć, wyrzucić emocje z siebie. Nie przekrzykuj go, nie dawaj pożywki jego złości, poczekaj aż minie.
Dopiero, kiedy agresja minie, wróć do rozmowy, ale uprzedź go, że nie będziesz więcej tolerować krzyków. Nawet, jeśli w złości pracownik odniósł się do meritum, najpierw zwróć uwagę na formę jego wypowiedzi, a później na jej treść. Jeśli krzyk wróci, powiedz stop. Dokończ swoją wypowiedź, ale nie kontuynuuj rozmowy.
Reakcja trzecia: zaprzeczanie faktom
Na taką reakcję najlepiej przygotować się wcześniej, np. dzięki Dziennikowi Zdarzeń Krytycznych. Jeśli każde nieakceptowalne zachowanie pracownika będzie w nim zapisane konkretnie, wraz z datą i godziną, nie będzie on mógł im zaprzeczać. Będziecie za to mogli wspólnie ustalić, że jeśli pracownik inaczej zrozumiał Twoje polecenia, na przyszłość powinien wykonać je prawidłowo.
Reakcja czwarta: usprawiedliwianie się
Jeśli pracownik szuka zewnętrznych źródeł swoich niepowodzeń, zamień feedback w rozmowę coachingową i porozmawiaj z pracownikiem o tym, co robić, by unikać podobnych sytuacji. Np. co pracownik może zrobić, by zaniedbania innych działów nie wpływały na jego efektywność.
Reakcja piąta: milczenie
Milczenie pracownika w takim wypadku nie wynika z jego lekceważenia wobec przełożonego, a ze strachu. Pracownik nie wie, co powiedzieć, więc milczy. W takiej sytuacji pracownika należy tworzyć. Zapytać go, jakie są powody niskiej jakości jego pracy, jego milczenia. Milczenie jest niekomfortowe, więc pracownik sam się po jakimś czasie otworzy. Zadawaj pytania pogłębiające, dociekaj, patrz mu w oczy, a z czasem stanie się on bardziej aktywny,
Reakcja szósta: lekceważenie
Ostatnia reakcja również jest formą agresji. Pracownik nie tylko werbalnie, ale i mową ciała pokazuje, że nie interesuje go, co masz do powiedzenia. Nie angażuje się w rozmowę, bawi się czymś, wzdycha. Takie zachowania trudno uchwycić, lekceważenie trudno udowodnić. Nie wahaj się jednak nazwać reakcji pracownika, powiedz mu co widzisz.
W takiej sytuacji warto przypomnieć pracownikowi, że ta rozmowa jest dla niego, nie dla Ciebie. Ty masz swoją ocenę jego pracy i masz swoje wnioski. Teraz możesz mu przekazać je na sucho albo razem możecie poszukać dla niego rozwiązań, by jego praca była bardziej owocna.
Mam nadzieję, że powyższe opisy zachowań pomogą Ci w kolejnych rozmowach korygujących. Po więcej informacji i przykładów zapraszam na Spotify, Apple Podcasts oraz Google Podcasts.
