Jeśli uważasz, że “Kanapka” jako narzędzie do dawania feedbacku jest czymś oczywistym, znanym, oklepanym albo nawet przestarzałym, ten artykuł jest dla Ciebie – bo udowodnię Ci w nim, że wcale tak nie jest.
Zacznę od krótkiego przypomnienia, czym jest kanapka.
Menedżerska kanapka w praktyce
“Kanapka” jest to narzędzie do udzielania informacji zwrotnej składające się z trzech kroków:
- Informacja pozytywna – co jest wykonane dobrze.
- Informacja negatywna – co trzeba zmienić.
- Informacja pozytywna – poklepanie po plecach i przypomnienie, co jest wykonane dobrze.
Przykład:
- Kasiu, bardzo dziękuję za raport, jest niezwykle rzetelny, sięgałaś do wielu źródeł, nie mam żadnych merytorycznych zastrzeżeń.
- Mam jedną uwagę, zobacz tylko na czcionkę, którą użyłaś, jest niezgodna z layoutem. Zmień ją proszę.
- Jak poprawisz, będzie wszystko doskonale. Naprawdę, bardzo dziękuję.
Istnieje też wersja ograniczająca się do dwóch warstw, czyli połączenie oceny pozytywnej z negatywną. Narzędzie to jest bardzo proste w obu wersjach, w czym więc tkwi problem?
Feedback on the job
W feedbacku liczy się intencja. Wielu menedżerów używa kanapki wtedy, kiedy chce udzielić feedbacku negatywnego, a pochwały mają jedynie złagodzić krytykę. Ludzie to wiedzą. Szybko uczą się, że pierwsza warstwa to tylko wstęp do otrzymania negatywnej informacji.
Feedback ma 3 funkcje:
- Informacyjną: robisz dobrze czy źle?
- Rozwojowa: jak można zrobić coś lepiej?
- Motywująca: robisz to dobrze, tak trzymaj!
Kanapka to narzędzie, które świetnie wspiera funkcję rozwojową, zwłaszcza u początkujących pracowników. Jej głównym celem jest zmiana, nakierowanie danej osoby na lepsze wykonywanie obowiązków i lepsze wykonywanie problemów.
Jak poprawnie stosować feedback z użyciem kanapki?
- Powiedz pracownikowi, co zrobił dobrze – on może nie wiedzieć.
- Co jest do zmiany? Nakieruj go, wskaż mu błędy – początkujący może popełniać je nieświadomie.
- Powiedz, że i tak jesteś zadowolony z jego pracy – żeby utrzymać u niego zapał i motywację.
Grupą, do której najlepiej kierować tego typu feedback są wspomniani już pracownicy na początku drogi w firmie, niedoświadczeni.Ich motywacja może bardzo szybko spadać w wyniku doświadczanych porażek. Potrzebują więc pomocy, by unikać błędów i umacniać swoje dobre nawyki.
Drugą grupą pracowników, którym pomoże kanapka są tzw. naparstki. To osoby bardzo wrażliwe na krytykę, z niskim poczuciem własnej wartości. Na pewno i tak wezmą sobie do serca Twoją uwagę, ale pochwały pomogą im w utrzymaniu zaangażowania bez negatywnych emocji.
Kanapka dwuwarstwowa będzie lepszym rozwiązaniem dla osób potrzebujących zwięzłego feedbacku, które mają wysokie poczucie własnej wartości i chcą po prostu wiedzieć co robią śle. Dwie warstwy lepiej sprawdzą się też w przypadku doświadczonych pracowników. Oni muszą usłyszeć negatywną informację na końcu, żeby nie nabrać poczucia, że w sumie żadnych zmian nie potrzebują.
Jak dobrze zrobić kanapkę?
NIE: Rozdzielanie warstw słowem “ale”: “Jesteś dobrym pracownikiem, ale…”. W ten sposób podkreślasz, że pierwsza część feedbacku to tylko wstęp do krytyki, a nie pochwała.
TAK: Rozdzielanie warstw pauzą: “Dobrze obsłużyłeś klienta. Chcę tylko zwrócić Twoją uwagę na…”, albo łączenie ich słowem “jednocześnie”: “Dobrze obsłużyłeś klienta, jednocześnie chcę tylko zwrócić Twoją uwagę na…”. W ten sposób nie sprawiasz wrażenia, że pochwała zostaje anulowana, a w naturalny sposób łączy się ze zwróceniem uwagi na błąd.
NIE: Mówienie o przyszłości zamiast przeszłości, czyli feedworward zamiast feedbacku: np. “Prosiłbym abyś następnym zastosował inną czcionkę…”
TAK: Mówienie o przeszłości: “Zastosowałeś niewłaściwą czcionkę”.
Zetka
Jest jeszcze jedno warstwowe narzędzie – zetka, także bardzo przydatne.
- Ogólna ocena: “Świetnie przygotowałaś materiały na to szkolenie”.
- Konkrety: “Wszystko jest czytelne, język jest zrozumiały”.
- Uwaga: “Jednak brakuje miejsca na notatki”.
- Dlaczego uwaga jest ważna: “Wygodniej korzysta się z materiałów z miejscem na notatki”.
Zaletą zetki jest zwrócenie uwagi na naszą intencję, dlaczego udzielany negatywnego feedbacku.
Mam nadzieję, że właśnie trochę odczarowałam dla Ciebie menedżerską kanapkę! Więcej przykładów prawidłowego użycia i szersze omówienie kanapki znajdziesz w moim podcaście.
Będzie mi też miło, jeśli napiszesz w komentarzu, czy zdarza Ci się wykorzystywać kanapkę na co dzień.
