Czy wiecie, że statystycznie aż 18% czasu menedżera zajmuje rozwiązywanie sytuacji konfliktowych własnych lub zespołowych? Ratunkiem dla nas jest komunikacja NVC, czyli Silent Communication. Jej wprowadzenie to wręcz niekończący się proces, nad którym trzeba pracować cały czas. Ale warto! Ta metoda pozwala rozwiązywać konflikty skutecznie i trwale, ponieważ bierze ona pod uwagę potrzeby każdej ze stron. Dlatego zapraszam na omówienie 4 kroków komunikacji NVC.
1. Co się dzieje?
Żeby w ogóle zacząć się zastanawiać jak rozwiązać konflikt należy go najpierw zdefiniować, zadać pytanie “Co się stało?”. Ten krok jest wbrew pozorom trudny, ponieważ konieczne jest w nim oddzielenie faktów od ocen i interpretacji. Na przykład zarzut “Maciej pracuje za wolno” jest zupełnie subiektywną oceną, sytuacją, w której Maciej przybierze pozycję obronną i zacznie się konflikt. Dlatego rozmowę trzeba przekierować w taki sposób, żeby usłyszeć, co naprawdę się stało. Czy Maciej nie wykonał swojego zadania w terminie? Inny przykład: “Proszę Kasię o pomoc i za każdym razem mi odmawia”. Ale jak konkretnie zachowuje się Kasia? Dlaczego odmawia? Czy problemem jest niechęć czy np. brak odpowiednich kompetencji? Dlatego takie ważne jest mówienie o konkretnych obserwacjach, a nie własnych ich ocenach. Kiedy pracownicy się tego nauczą, można przejść do kolejnego punktu.
2. Co czujecie?
Kiedy sytuacja będzie już nakreślona, przychodzi czas na opisanie odczuć stron konfliktu. Najważniejszy przejaw konfliktu to posiadanie negatywnych emocji w stosunku do drugiej strony, trzeba więc umieć je nazwać.
Same uczucia nie mogą być złe lub dobre, mogą natomiast być przyjemne lub nieprzyjemne. Jeśli czujemy złość, gniew, smutek, to czujemy się nieprzyjemnie, jest to oznaka, że jakaś nasza potrzeba pozostaje niezaspokojona. Ludzie często nie rozumieją tych braków, nie wiedzą, co się z nimi dzieje, więc winą obarczają innych. Rozpoznawanie i nazywanie uczuć jest kluczowe z dwóch powodów:
- Uczucia należą do człowieka, nazywając je przyjmujemy odpowiedzialność za swój dobrostan.
- Już samo nazwanie uczucia pozwala uzyskać nad nim kontrolę.
W tym punkcie uważaj na pułapkę. Stan “Czuję się ignorowana”, “Czuję się atakowany” - to nie są uczucia, tylko wciąż interpretacja zachowań drugiej osoby.
3. Jakie są wasze potrzeby?
Kolejny krok pozwala na zidentyfikowanie potrzeb ludzi oraz pomoc w zrozumieniu przez nich potrzeb drugiej strony konfliktu. Zaspokojenie tych potrzeb jest kluczowym etapem w rozwiązywaniu konfliktów. Przy definiowaniu potrzeb zachodzi jednak ryzyko pomylenia ich ze strategiami, które są tylko środkami do zaspokajania potrzeb. Np. potrzebą nie jest otwarcie okna w pociągu, potrzebą jest ochłoda w ciepły dzień.
4. Jak możemy odnaleźć rozwiązanie?
Często czwarty krok bywa wykonywany jako pierwszy w sytuacjach konfliktowych i powoduje nic innego, jak eskalację. Rozmowa o rozwiązaniu powinna odbywać się dopiero na etapie zrozumienia i poznania nawzajem swoich potrzeb.
W tym kroku ważne jest określenie wzajemnych oczekiwań na podstawie próśb np. “Czy mogę cię prosić, żebyś uprzedzał mnie wcześniej o ważnych zadaniach, ponieważ tego potrzebuję?”.
Rolą menedżera, mediatora, jest kierowanie rozmową tak, by obie strony zachowywały szacunek, nie przerywały sobie. Bardzo istotna jest w tym przypadku empatia. Na początku nie wszyscy będą potrafili nazwać swoje uczucia i potrzeby, co może rodzić dodatkowe frustracje. Mediator jest także od tego, by pomagać takim osobom dojść do sedna problemu.
W kontekście tego jak rozwiązywać konflikty dzięki komunikacji NVC bardzo cenne są przykłady - po więcej zapraszam więc do 29. odcinka podcastu Szkoła Menedżerów na Spotify, Apple Podcasts oraz Google Podcasts.
Materiały Dodatkowe
Listy: uczuć rzekomych, przyjemnych i nieprzyjemnych oraz potrzeb w miejscu pracy
Materiały dodatkowe do tego odcinka zawierają listy uczuć i potrzeb, które będą dla Ciebie pomocą w procesie rozwiązywania konfliktów przy pomocy NVC.
